5 voorbeelden van een goede klantenservice

Wanneer heb je voor het laatst goede klantenservice geboden? Zappos bouwde een imperium van een miljard dollar op met manieren om uitstekende klantenservice te bieden.

En hoewel er duizenden negatieve verhalen over klantenservice op internet te vinden zijn , zijn er maar heel weinig positieve verhalen. Of je nu klantenservice biedt via telefoon, e-mail, livechat of sociale media, er zijn enkele favoriete verhalen verzameld. 

Hier zijn 5 succesverhalen om jou en je team te inspireren om professionele en hoogwaardige klantenservice te bieden. 

Wat houdt een goede klantenservice allemaal in? Lees snel verder. 

5 voorbeelden van goede klantenservice 

1. Reageer zo snel mogelijk

Een van de grootste factoren voor een goede klantenservice is snelheid, vooral wanneer een klant iets vraagt ​​dat tijdgevoelig is. 

Enkele jaren geleden voerde STELLAService een responstijdrapport uit en ontdekte dat de gemiddelde responstijd voor e-mail voor de top 100 retailbedrijven 17 uur was. Tegenwoordig is het niet veel beter, aangezien een eigen klantenserviceonderzoek heeft uitgewezen dat de gemiddelde responstijd 12 uur is. 

Terwijl Frost meldde dat 41% van de ondervraagde consumenten het in de wacht zetten als hun grootste frustratie noemde. Zorg ervoor dat u geen klanten laat wachten.

 Een goed voorbeeld hiervan is wanneer Lexus herinnerde aan een reeks van Lexus ES 350 sedans en vroeg autobezitters om een dealer te bezoeken om te brengen hun auto’s in. In plaats van te zitten in een wachtkamer kijken naar hun auto’s wordt gewerkt, hun klanten gegeven in plaats daarvan een gloednieuwe Lexus.

 2. Ken uw klanten

Goede interacties beginnen met het kennen van de wensen en behoeften van uw klanten. Klanten houden van personalisatie . Leer uw klanten kennen, onthoud hun namen en eerdere gesprekken. Maak indien nodig een aantekening van wat eerder is besproken, zodat u het de volgende keer dat u elkaar ziet, kunt raadplegen.

 In januari 2020 lanceerde Starbucks hun campagne ‘Every name’s a story’, gericht op het verbeteren van de relatie met hun klanten . De bekroonde campagne promoot inclusiviteit, erkenning en acceptatie bij Starbucks-winkels over de hele wereld. De video, een centraal punt van de campagne, heeft meer dan 2,8 miljoen views op YouTube gegenereerd .

 3. Herstel je fouten 

Geen verantwoordelijkheid nemen voor je fouten is een veilige manier om een ​​slechte reputatie te krijgen. Transparantie is belangrijk in het bedrijfsleven en klantenservice is niet anders. Streef altijd naar een output van hoge kwaliteit, want het laat zien dat je een hoog niveau van normen hebt.

 Een Amazon-klant bestelde voor Kerstmis een nieuwe PlayStation voor zijn zoon. Toen de rederij het pakket afleverde, was de klant weg en liet een buurman tekenen voor het pakket. De buurman liet het pakket buiten het huis van de klant liggen en was helaas al snel verdwenen. Toen de klant zich realiseerde wat er was gebeurd, was hij compleet in shock!

Hoewel Amazon niet verantwoordelijk was voor deze fout, losten ze dit snel op door niet alleen een nieuwe PlayStation op tijd voor Kerstmis te sturen, maar ook geen extra verzendkosten in rekening te brengen.

Het Customer Success- team van Amazon toonde hier veel empathie voor de klant. In plaats van vast te houden aan hun restitutiebeleid, kozen ze ervoor om goed te doen. En dat is het belangrijkste.

4. Luister naar je klanten

Luisteren naar uw klanten zal niet alleen resulteren in een dankbare en tevreden klant, het kan er ook toe bijdragen dat u op de radar blijft voor toekomstige zaken.

Een driejarige genaamd Lily Robinson schreef een brief aan Sainsbury’s, een Britse supermarkt, met de vraag waarom ’tijgerbrood tijgerbrood heette en geen giraffebrood?’. Lily had duidelijk iets op het spoor, want het brood lijkt echt op een print van een giraf!

In de meeste gevallen worden dit soort suggesties beantwoord met een eenvoudig “Bedankt”.

 Maar tot Lily’s verbazing reageerde Chris King, de klantenservicemanager van Sainsbury’s met: “Ik denk dat het een briljant idee is om het te hernoemen naar girafbrood!”. Enkele maanden later werd het brood omgedoopt tot girafbrood .

Hoe is dat voor het waarderen van uw klanten ?

5. Denk op lange termijn – Een klant is voor het leven

Denk op de lange termijn bij het omgaan met klanten. Door klanten tevreden te houden, zullen ze loyaal zijn en via mond-tot-mondreclame de marketing voor u doen. Volgens auteur Pete Blackshaw vertelt een tevreden klant het aan minstens drie vrienden (terwijl een boze klant aan 3.000!)

Weet jij hoe je de klantenservice van netbeheerders bereikt? Lees het hier.